Einsatzprotokoll beim Schlüsseldienst: Was hineingehört und warum

Zwei Leser: der Kunde und das Finanzamt

Gegenüber dem Kunden ist das Protokoll ein Beweisdokument. Streit entsteht im Notdienst fast immer an denselben Stellen: am Preis, an einem Schaden an der Tür, an Unterlagen, die der Kunde angeblich nie bekommen hat. Ohne Nachweis steht dann Aussage gegen Aussage – bis hin zum Vorwurf überhöhter Notdienstpreise (§ 138 BGB, § 291 StGB).

Gegenüber dem Finanzamt ist das Protokoll eine Grundaufzeichnung. Die GoBD erfassen ausdrücklich auch Vor- und Nebensysteme wie Fakturierung, Kasse oder Warenwirtschaft (GoBD Rz. 20) – und damit auch eine Auftragsverwaltung, aus der Rechnungen entstehen. Das Einsatzprotokoll ist die Aufzeichnung, aus der die Rechnung entsteht, und damit aufzeichnungs- und aufbewahrungspflichtig – auch dann, wenn der Einsatz abgebrochen wurde und nie eine Rechnung bekam.

Ein amtliches Formular für das Einsatzprotokoll gibt es nicht. Was hineingehört, ergibt sich aus diesen beiden Zwecken: was du im Streitfall beweisen und was du dem Prüfer vorlegen musst.

Vor Arbeitsbeginn: Auftrag, Preis und Zustand der Tür

Die wichtigsten Angaben entstehen, bevor jemand die Tür anfasst. Was hier fehlt, lässt sich hinterher nicht mehr nachholen – eine Aufnahme vom verschlossenen Zustand gibt es nach der Öffnung nicht mehr.

• Einsatzort mit Anschrift und Datum, Uhrzeit des Einsatzes – das Leistungsdatum, nicht der Tag, an dem jemand das Protokoll abtippt.
• Beauftragte Leistung, konkret benannt: „Türöffnung, zugefallene Tür“ statt „Einsatz“.
• Preis vor Arbeitsbeginn: Grundpreis, jeder Zuschlag in eigener Zeile mit Grund, Anfahrt – und die Summe, die der Kunde zusagt. Gegenüber Privatkunden als Gesamtpreis einschliesslich Umsatzsteuer (§ 3 PAngV); nur bei Geschäftskunden mit Nettopreisen der Zusatz „zzgl. Umsatzsteuer“.
• Zustand der Tür vor der Öffnung: Aufnahmen von Tür, Schloss und Rahmen, vorhandene Schäden als Text, vom Kunden bestätigt.
• Erklärung des Auftraggebers, zur Öffnung berechtigt zu sein.
• Bei Privatkunden: Widerrufsbelehrung erteilt, ausdrückliches Verlangen nach sofortiger Ausführung, Kenntnis vom Erlöschen des Widerrufsrechts.
• Welche Fassung von AGB, Datenschutzhinweisen und Widerrufsbelehrung der Kunde erhalten hat – und ob per E-Mail, dann mit seiner Zustimmung.
• Unterschrift des Auftraggebers unter Preis und Erklärungen, mit Zeitpunkt.

Der Zeitpunkt der Unterschrift unter den Preis ist dein Nachweis, dass der Preis vor Arbeitsbeginn genannt wurde. Mehr zu Preisen und Zuschlägen im Ratgeber Preise im Notdienst, zum Widerruf unter Widerrufsbelehrung.

Wenn die Tür nicht zerstörungsfrei aufgeht

Muss der Zylinder aufgebohrt oder das Türblatt beschädigt werden, gehört eine eigene Ermächtigung ins Protokoll: ein Hinweis, dass sich die Tür nach fachlicher Einschätzung nicht ohne Beschädigung öffnen lässt, und die Erklärung des Kunden, dass er die Öffnung auf diesem Weg erlaubt – mit eigener Unterschrift, bevor beschädigt wird.

Anders beim ungeplanten Schaden: Beim zerstörungsfreien Versuch bricht ein Stift, das Schloss ist hin. Eine vorherige Zustimmung gibt es dafür nicht und kann es nicht geben. An ihre Stelle tritt eine Beschreibung von Hergang und Umfang, in ganzen Sätzen und festgehalten, solange der Monteur noch vor der Tür steht – nicht drei Tage später aus der Erinnerung.

Nach der Öffnung: Leistung, Abnahme und Zahlung

• Wie geöffnet wurde: zerstörungsfrei oder mit Beschädigung.
• Zusatzleistungen und Material als eigene Positionen mit Menge und Preis, etwa ein getauschter Schliesszylinder.
• Name des Auftraggebers und, falls abweichend, die Rechnungsadresse, etwa bei Vermietern und Hausverwaltungen.
• Legitimation: welches Dokument vorgelegt wurde und die letzten Zeichen der Nummer. Keine Kopie.
• Zustand nach der Öffnung: Aufnahmen und Bestätigung des Kunden.
• Unterschrift zur Abnahme: Die Leistung wurde wie beschrieben erbracht.
• Verweis auf den Zahlungsbeleg, etwa die Beleg- oder Transaktionsnummer aus deiner Kasse oder vom Kartenzahlungsanbieter.

„Dienstleistung“, „Einsatz“ oder „Sonstiges“ sind als Leistungsbeschreibung zu unbestimmt. Was im Protokoll steht, landet auf der Rechnung, und dort verlangt § 14 Abs. 4 UStG eine konkrete Bezeichnung.

Was nicht ins Protokoll gehört

Ein gutes Protokoll ist vollständig, aber nicht gierig. Manche Daten machen es nicht belastbarer, sondern riskanter:

• Keine Ausweiskopie und kein Foto des Ausweises. Der Vermerk, dass und welches Dokument geprüft wurde, genügt als Nachweis – mehr dazu unter Türöffnung und Berechtigung.
• Keine vollständige Ausweisnummer, nur die letzten Zeichen.
• Bei der digitalen Unterschrift nur das Bild, keine Dynamikdaten wie Druck oder Geschwindigkeit. Sie können biometrische Daten sein (Art. 4 Nr. 14 DSGVO) und fallen, zur Identifizierung genutzt, unter die deutlich strengeren Anforderungen des Art. 9 DSGVO.
• Aufnahmen nur von Tür, Schloss und Rahmen. Sie sind personenbezogen, zeigen oft einen Blick in die Wohnung und haben deshalb eine eigene, kürzere Löschfrist als der Beleg.

Was die Betriebsprüfung am Protokoll sehen will

Für das Finanzamt zählt weniger der einzelne Eintrag als die Ordnung dahinter. Klassiker in der Prüfung: mehr Protokolle als Rechnungen – und die Frage, wo die Differenz geblieben ist.

• Lückenlose Nummerierung der Protokolle, nicht nur der Rechnungen.
• Erfassungszeitpunkt getrennt vom Leistungsdatum.
• Nach der Freigabe keine stillen Änderungen mehr; Korrekturen nur nachvollziehbar mit Zeitpunkt und Nutzer.
• Storno statt Löschen, immer mit Begründung – Fehlfahrt, Kunde nicht angetroffen, Tür stand offen.
• Aufbewahrung, gerechnet ab dem Ende des Jahres der Leistung (§ 147 Abs. 3 und 4 AO): zehn Jahre, weil das Protokoll eine Aufzeichnung ist (§ 147 Abs. 1 Nr. 1 AO). Die Rechnung dazu ist Buchungsbeleg und bleibt acht Jahre.
• Ein maschinell auswertbarer Export für die Prüfung – die Weboberfläche allein reicht nicht.

Eine Papiervorlage kann alle diese Felder abfragen. Sie kann nur nicht verhindern, dass eines leer bleibt oder ein Zettel fehlt. Ausführlich dazu im Ratgeber GoBD für Schlüsseldienste.

Wie TürPilot das Einsatzprotokoll führt

Das Einsatzprotokoll in TürPilot folgt genau diesem Ablauf, in drei Schritten auf dem Handy des Monteurs: Aufnahme und Auftrag mit Preis, Aufnahmen, Erklärungen und Auftragsunterschrift; die Ermächtigung, falls beschädigt werden muss; Abschluss und Abnahme. Was für den nächsten Schritt noch fehlt, steht als Liste darunter, statt dass nur ein Knopf grau bleibt.

Jeder Auftrag bekommt seine Nummer beim Anlegen, auch der, der später storniert wird. Bei der Freigabe im Büro prüft TürPilot Leistungsdatum, konkrete Leistungsbeschreibung und die Beweisangaben; danach ist das Protokoll unveränderbar. Das Protokoll entsteht als PDF/A mit den ausgehändigten Rechtstexten als Anlage und geht nach der Testphase ins Archiv. Wie Aufnahmen und Unterschriften erfasst werden, steht unter Fotos und Unterschriften.